Aanmelden voor onze nieuwsbrief

A giant leap for mankind

Mijn vorige blog ging over Patiëntervaringen 2.0. Een lofzang over de mogelijkheden om ervaringen te delen via sociale media zoals Zorgkaart Nederland. Zo kunnen we allemaal zorgverleners en aanbieders helpen hun kwaliteit van zorg te verbeteren. Steeds meer partijen in de zorg geloven in deze moderne manier van patiëntenfeedback. Brancheorganisatie voor zorgondernemers ActiZ gaat zelfs actief aan de slag met de NPCF om de keuze-informatie op Zorgkaart Nederland te vergroten. Ongeveer tegelijkertijd kondigde Actiz aan te stoppen met het meten van de Consumer Quality Index. De schoenen zouden niet meer passen, aldus de branche-organisatie. Toch opmerkelijk voor een innovatie die nog geen tien jaar geleden het licht zag en met veel tamtam werd aangekondigd als hét instrument om de ervaring van de patiënt in beeld te krijgen. Het instrument bleek echter vaak weinig te discrimineren. En in de praktijk konden zorgverleners er niet mee uit de voeten in hun zoektocht naar aangrijpingspunten voor kwaliteitsverbetering.

Kritische noten

De grote vraag is of het Actiz en al die andere zorgaanbieders wel gaat lukken met informatie van Zorgkaart Nederland?
Het klinkt zo eenvoudig.Toch blijkt de praktijk weerbarstig te zijn. Een blik op de informatie op Zorgkaart Nederland bij mijn eigen Radboudumc leert dat het veel mooie cijfers heeft gekregen de afgelopen jaren. Dat komt overeen met de grote lijn: verschillende onderzoeken laten zien dat in het algemeen ongeveer 90% van de reviews positieve verhalen oplevert. Er zijn veel tevreden zorgconsumenten en dat is mooi. Maar het gaat vooral om die paar kritische noten die worden gekraakt. Dat is nooit fijn om te horen maar o zo leerzaam. Op de paar kritische reviews van het Radboudumc is geen enkele reactie gekomen. Dat geldt ook voor veel andere ziekenhuizen en zorgverleners. En dan zijn ziekenhuizen nog wel de koplopers in het gebruik van Zorgkaart Nederland.

Co-creatie

Op andere waarderingssites zoals Iens en Tripadvisor is het heel normaal dat de dienstverlener bij reviews reageert. Bij sommige positieve reviews maar in ieder geval de negatieve verhalen. Meestal wordt de betreffende ontevreden consument uitgenodigd om contact op te nemen om gezamenlijk te reflecteren op de negatieve ervaring. Sterker nog: op Airbnb krijgt de huurder van de ruimte ook een review van de verhuurder. Interactiviteit en co-creatie zijn kernwoorden bij sociale media zoals Zorgkaart Nederland. En daar moeten zorgverleners nog wel wat stappen maken.

Blamen en shamen

Toch zijn er hier ook goede voorbeelden van ziekenhuizen die niet alleen actief de reviews opzoeken maar bij negatieve ervaringen het gesprek aangaan. En daar was het uiteindelijk ook om te doen. Het Deventer Ziekenhuis ziet Zorgkaart Nederland duidelijk als een extra communicatieplatform met patiënten, zoals blijkt uit dit voorbeeld. En er zijn gelukkig steeds meer andere goede voorbeelden. Nog steeds denken sommige zorgverleners dat dergelijke websites bedoeld zijn om te blamen en te shamen. Dat valt in de praktijk gelukkig mee. Maar het zal nog een forse inspanning vergen om deze groeiende stroom aan zinvolle patiëntenfeedback op een effectieve manier te gebruiken. Het zal een stap zijn om in praktische zin met deze feedback daadwerkelijk rekening te houden. Maar vooral wat betreft cultuur blijkt het nog steeds een gigantische stap voor zorgverleners om goed te luisteren naar patiëntenfeedback.

T. Kool

Dr. Tijn Kool

senior onderzoeker bij IQ healthcare en plaatsvervangend hoofd van de afdeling IQ
development&support

"Error parsing XSLT file: GetComments.xslt

< terug naar het overzicht