Patiëntervaringen 2.0

Persoonlijke ervaringen met de gezondheidszorg zijn waardevol voor iedereen die in de zorg werkt. Ook ik ondervond dat de afgelopen maanden. In juni viel mijn vader en moest na een korte ziekenhuisperiode revalideren in een verpleeghuis. Ondanks het feit dat ik twintig jaar geleden een proefschrift schreef over het belang van geïnformeerde patiënten op een gezondheidsmarkt, nam ik klakkeloos het advies van de transferverpleegkundige over om mijn vader naar verpleeghuis St Elsewhere over te plaatsen. Het was een nieuw gebouw, onderdeel van een groot concern waar ik nog opdrachten voor had gedaan, dus was het vast wel goed. Twee weken later wist ik wel beter. Een zeer onvriendelijke specialist ouderengeneeskunde, onhandige verzorgenden die mijn vader een keer 45 minuten op de wc lieten zitten zodat ie kruipend naar zijn bed moest. Een organisatie die zich staande hield met protocollen maar  het doel daarvan uit het oog verloor. Mijn vader wist niet hoe snel hij daar weg moest gaan en herstelde thuis snel met goede verpleging en verzorging.

Tripadvisor

Tegelijkertijd was ik mij voor een onderzoek aan het verdiepen in Zorgkaartnederland.nl, de belangrijkste ratingsite van Nederland voor de zorg met bijna een miljoen bezoeken per maand en 4000 nieuwe reviews. Dit soort sociale media waarbij de gebruikers mede-creator zijn, zijn voor de gezondheidszorg een nog onbekend maar groeiend fenomeen. We kennen allemaal Tripadvisor en Iens maar voor de zorg vinden we het nog wat eng. 'Dat zijn toch allemaal extreme reacties' hoor je vaak. IQ healthcare onderzoekt of de informatie van deze vaak openbare media van betekenis kan zijn voor de zorg. Bijvoorbeeld voor de Inspectie bij haar toezicht. Of voor instellingen bij het vormgeven van hun kwaliteitsbeleid. Onderzoek toont aan dat de waarderingen die patiënten op sites geven vaak, voor velen verassend, behoorlijk gecorreleerd zijn aan ' harde' uitkomsten zoals sterfte, complicaties of patiëntervaringen. Dat moet wel wat te betekenen hebben. Maar wat?

Confronterend

Toen mijn vader weer veilig thuis was, stelde ik mijn broer en zussen voor een klacht in te dienen. Een organisatie moet kunnen leren en daarvoor hebben ze feedback nodig. Klachten kunnen daar een belangrijke bron voor zijn. Maar dat ging niet zo maar. Ik werd door mijn familie teruggefloten want 'dat was zo confronterend' en 'misschien komt ie daar nog wel weer terug'. Ik stelde een compromis voor: een waardering op Zorgkaartnederland. Ze kenden het niet en vonden het daarom misschien wel goed.

Vieren

Daar aangekomen schrok ik: veel negatieve reviews over dit verpleeghuis en een gemiddeld cijfer van een 6. Dat is niet best aangezien uit alle onderzoeken blijkt dat mensen meestal een 7 of hoger geven. Er waren hier dan ook veel vieren. Een paar citaten: 'Bedlegerige patiënten liggen regelmatig een half uur tot een uur te wachten tot ze op de po geholpen worden. Voor iemand die echt moet, een marteling. Sommige verplegenden zijn dan toch nog boos op de patiënt en zetten de bel uit zonder te helpen.' 'Afspraken maken is niet te doen. We hebben de arts al zes weken niet gesproken. We weten niet waar we aan toe zijn. Het plan van aanpak voor wat betreft de behandeling is nog niet besproken.' Ik nam mij voor nooit meer zonder deze informatiebron de zorgpaden te bewandelen….

Luisteren

Vorige week is mijn moeder gevallen en heeft haar heup gebroken. Deze week moest ze na een paar dagen ziekenhuis naar een reactiveringsafdeling. Gerijpt door de ervaring analyseerde ik het aanbod van de transverpleegkundigen op Zorgkaartnederland en kon haar tevreden mijn zegen geven na het lezen van de positieve reviews. En als ze er weer weggaat, zal ik uiteraard haar ervaringen op deze site met de wereld delen. Hopelijk gaan instellingen en zorgverleners ook naar deze verhalen luisteren. Er valt namelijk nog zo veel te leren.

Dr. Tijn Kool
Senior onderzoeker

< terug naar het overzicht